Carlsen er grunnlegger og konsernsjef i Trigger. Han er Norges mest prisbelønte PR-rådgiver og er også blitt kåret til en av de 25 mest innovative personene i den europeiske kommunikasjonsbransjen. Han har lang erfaring som rådgiver for flere av Norges sterkeste merkevarer og offentlige virksomheter.

I møbel- og interiørbransjen vil kunder gjerne gå i butikken for inspirasjon og for å se og prøve. De tradisjonelle butikkene, blir opplevelses-sentre, mens selve transaksjonene vil skje digitalt. 


-On demand-trenden skyter fart. Vi vil ha alt levert på døra. Det ser vi allerede innen møbel ved at for eksempel Ikea eksperimenterer med nye konsepter der varene vises i utstillingslokaler, mens kundene handler på nett og får dem levert hjemme etterpå, sier han. 

Trigger.png


Kampen om å eie kunderelasjonen

Kampen fremover vil handle om å eie relasjonen til kunden. De som ikke vinner den, blir marginalisert som produktleverandør via en annen aktørs kunderelasjon. I sistnevnte tilfelle blir man mer sårbare for press på marginer eller man kan bli presset helt ut av relasjonen.


-Amazon er best i klassen akkurat nå. Deres strategiske ambisjon er å hjelpe folk med å spare tid ved å levere sømløse og behagelige brukeropplevelser. Dermed blir kundene deres lojale og Amazon kan tillate seg å gå inn i nye bransjer og tilby det ene produkt- og tjenesteområdet etter det andre. Nå selger de for eksempel Fiat på nett i Italia, og det sier litt om hvordan bransjekollapsen kommer til å fortsette fremover.


Carlsen mener også at taleteknologi kommer til å ta over mye.


-Talegjenkjennelsesteknologien har blitt så smart at man allerede i dag kan gjøre kjøpstransaksjoner og finne frem til nesten alt man trenger ved å snakke med ulike dingser man har i hjemmet. Det kommer vi til å se mer av fremover, for enkelhetstrenden blir bare viktigere og viktigere, sier han.


Mer skreddersydde tilbud

Det går også mot mer individuell tilrettelegging og skreddersydde tilbud til kundene. 

-Personlig tilrettelegging til meg og mine behov blir essensielt fremover. Leverandører må derfor forstå kundens ønsker og preferanser og levere sømløse opplevelser som svarer på disse. Dette øker sjansen for kjøp, men kundene blir samtidig mer kresne og negative til å bli eksponert for ting de ikke liker. 

Å ha data om kundene blir derfor kjempeviktig. 


-Det nytter ikke å drive tradisjonell markedsføring der man vilkårlig slenger ut tilbud i fremtiden. Det har gått ut på dato.  Man må skreddersy innholdet til enkeltpersoner basert på brukerdata. Det handler om å verdiøke kunderelasjonen for å skape ambassadører blant egne kunder, noe som innebærer at positivt vareprat blir enda viktigere som markedskanal i fremtiden, påpeker han.


Konkurransesituasjonen snus over natta

Det blir mer og mer krevende å konkurrere i en global og digital verden og der man konkurrerer med de beste globale aktørene. 


-Det er klart at bransjekollapsen vil påvirke møbel- og interiørbransjen også. Når Amazon kan selge Fiat i Italia, kan de selge designmøbler i Norge også, og det snur opp ned på konkurransesituasjonen over natta. Det må norske aktører være forberedt på hvis de skal overleve i fremtiden, sier Carlsen. 

Når Amazon kan selge Fiat i Italia, kan de selge designmøbler i Norge også, og det snur opp ned på konkurransesituasjonen over natta. Det må norske aktører være forberedt på hvis de skal overleve i fremtiden

Professor Tor Wallin Andreassen er også tydelig på at det blir nye spilleregler for markedsføring og salg i en ny fremtid. 


-Data og informasjon om kundene blir gull fremover. Jeg mener også at kundereise-tankegangen har vært veldig berikende, sier han. 

Andreassen er professor i tjenesteinnovasjon og leder av Center for Service Innovation (CSI) ved Norges Handelshøyskole. Ifølge Andreassen er møbler og interiørprodukter såkalte høyrisiko-produkter for kundene, noe som gjør at butikkene og personalet blir viktig for kundene også i fremtiden.  


-Det er finansiell og sosial risiko ved å kjøpe møbler og interiør-produkter, derfor vil man oppsøke butikkene for å se, føle og ta på produktene for å redusere risikoen for å gjøre feilkjøp. Kundeatferden preges altså av at man gjør mye for å redusere denne risikoen, sier Tor Wallin Andreassen. 


Brunstad.png




Ta kundens perspektiv

En kundereise-tankegang er et supplement til tradisjonell markedsføringstenking og har ifølge Andreassen vært veldig berikende.


-Mens man i tradisjonell markedsføring tar et innenfra og ut-perspektiv der man deler kunder inn i båser og segmenter, er kundereisetankegangen å ta et utenfra og inn-perspektiv ved å ta på seg kundens sko. Dette er et riktigere ståsted, sier Andreassen.  


Ikea har vært banebrytende i denne tenkningen når det gjelder møbler.


-De ser på hele reisen fra kunden drar hjemmefra og til de er tilbake og hvordan dette kan gjøres enklere. Det er spørsmålet de stiller seg. På samme måte som det er viktig å tilrettelegge for kunder og unngå silotenkning i butikk, er dette viktig når det gjelder logistikk på nett. 


Fullfører ikke kjøpsprosessen

Ifølge Andreassen, er det store problemet på nett at kundene ofte lar handlekurven stå igjen når de kommer til kassa – de kjøper altså ikke. 


-Det skjer noe på utsjekktidspunktet. Av en aller annen grunn blir de usikre og bestemmer seg for å vente med å kjøpe. Hvorfor?  Jo, grunnen til at dette skjer, er at de som har laget hjemmesidene ikke har brukt kundereiseperspektivet. Hadde de gjort det, kunne de tenkt, forutsett og løst dette på en eller annen måte. 


Så hva trenger man for å redusere denne usikkerheten?


-Å love garantert kundetilfredshet eller gratis retur, kan være noe som kan redusere risikoen, sier han. 


Data og informasjon om kundene er gull

Med bruk av ny teknologi kan man samle så mye data som mulig om kundene, blant annet når de besøker hjemmesiden til selskapene. 


-Det som er gull i framtida er data og informasjon om kundene. Ved hjelp av kunstig intelligens, som algoritmer og statistikk, kan man fange opp og registrere kundenes handlinger. Hele bransjen, både på butikk-, kjede- og produktnivå, må anstrenge seg for å kunne fange kundedata, påpeker han. Digitalisering av forretningsmodellen er ikke enkelt, men det er slik vi vil bevege oss framover. Man kan blant annet bruke data til å individualisere kundebehandlingen.

Det som er gull i framtida er data og informasjon om kundene. Ved hjelp av kunstig intelligens, som algoritmer og statistikk, kan man fange opp og registrere kundenes handlinger. 


Individuell kundebehandling

Et eksempel på individualisert kundebehandling, kan være at man tenker seg at man sjekker inn i butikken via mobil eller ved hjelp av en brikke i butikk når man kommer inn – på samme måte som man sjekker inn på flyet.


-Man kan da bli identifisert, og opplysninger om kundens tidligere aktiviteter og preferanser kan varsle selgerne. De vil da kunne kjenne kundens aktivitet på hjemmesidene og kjøpshistorikk og vite mye om kunden når de møter vedkommende i butikken. Er dette også en god og lojal kunde, kan vedkommende eksempelvis komme opp som en A-kunde og få prioritet i betjeningen. Slik kan man få kunder som blir apostler.


-Tilfredse kunder blir ikke bare lojale, de blir apostler som blir nært knyttet til butikken og selgeren. De vil også snakke pent om denne leverandøren og glede seg over at de har kunnskap og evne til å kunne gi individuell behandling. Samme prinsipp gjelder om kunden kjøper på nett, sier han. 


Teknologien gir store muligheter 

En teknologi som det vil komme mer av, er stemmegjenkjennings-teknologi. 

-Bruk av intelligente assistenter, i motsetning til å stå i telefonkø hos en selger, kan øke servicegraden på telefon og også redusere kostnader. Kunder har liten tid og vil ha svar. Å slippe å stå i kø, skaper kundetilfredshet. Dermed blir call-sentre en saga blott. Man kan også bruke kundedata aktivt og kontakte kunder proaktivt med tilbud på epost, for eksempel.


-Det ligger store muligheter i å bruke kundedata for å individualisere og å gjøre informasjon relevant.


Må henge med for å ikke bli akterutseilt

Teknologien kan gi store muligheter, men også trusler for de som ikke klarer å henge med i teknologiutviklingen.


-Bedrifter som ikke er på høyden teknologisk, får ned kostnadene, bruker data og gjør individualisert markedsarbeid, kan bli akterutseilt og eventuelt gå konkurs, sier Andreassen.